（一）界定

      企业形象是企业内外对企业的整体感觉、印象和认知，是企业状况的综合反映，是企业文化的外在体现。

      首先，人们通过企业的各种标志(如产品特点、营销策略、人员风格、企业的社会责任等)建立起对企业的总体印象。在此基础上，加人人们的判断，进而形成具有内在性、倾向性和相对稳定性的公众态度，多数人的肯定或否定的态度才形成公众舆论。公众舆论通过大众传播媒介和其他途径(如人们的交谈、表情等)反复作用于人脑，最后影响人的行为。
     

      在激烈的市场竞争中，企业存在于市场必须依靠良好形象的全面支持。当企业在社会公众中具有良好企业形象时，消费者就愿意购买该企业的产品或接受其提供的服务；反之，消费者将不会愿意购买该企业的产品，也不会愿意接受其提供的服务。维持良好的企业形象不仅是企业创造利润的前提，更是企业长久发展的必要条件，直接关系着企业的长远利益和命运。企业形象危机是企业由于管理不善或操作不当，使企业的信用、名声和威信在市场中、社会上下降，会对企业经营造成不利影响，使企业处于可能发生危险和损失的状态中。

      任何企业在其经营发展过程中，都不可避免地会面对企业形象危机。例如企业产品质量不合格、劳资纠纷、法律纠纷、诚信危机、重大事故等被媒体曝光给企业带来的危机，这些都会令企业形象遭受严重考验，进而影响企业的经营绩效甚至关系着企业的生死存亡。
     

      （二）特征

      1、突发性
     

      企业形象危机发生前的量变过程一般不为人们所注意，当它在企经营过程中的某一时刻突然爆发时，企业原有的发展格局会突然被打乱。

      2、时效性
     

      企业形象危机一旦爆发，对企业的影响立竿见影，在短时间内就会将企业推到风口浪尖上，对企业的日常经营活动产生巨大的影响。例如南京“冠生园”陈馅月饼事件，使得当年全国“冠生园”品牌月饼销量下降达到50%之多，南京冠生园也在第二年破产。

      3、危害性
     

      企业形象危机的发生总会轻重不同地影响和涉及企业正常的生产经营活动，威胁到企业的既定目标，严重的将导致企业破产倒闭。

      4、导向性
     

      企业形象危机是依靠大众传媒来传播的，在企业形象危机形成的过程中，媒体起了至关重要的作用。媒体的观点会左右大多数不明就里的消费者的观点，少数不良媒体可能会有放大企业过失来吸引消费者注意的做法，因此，媒体的观点对企业形象具有导向性的影响。

      5、紧迫性
     

      由于企业形象危机的上述特性，令决策者对形象危机做出反应和处理的时间十分紧迫，只有针对企业形象危机做出正确的处理决定，才有可能阻止企业形象危机的蔓延。任何延迟或者推诿企业责任的做法都可能使危机迅速扩大。

      6、关联性
     

      一方面，互联网和大众传播业的发展，会使企业形象危机迅速公开化，成为公众和舆论关注的焦点；另一方面，由于多米诺骨牌效应，一件产品、一个企业的形象危机很可能会演变为一类产品、整个行业的危机。2008年“三鹿”毒奶粉事件最终演化为考验国内乳制品行业诚信危机的一场行业危机，就是一个活生生的例子。

      7、机遇性
     

      古人云：“福兮祸之所伏，祸兮福之所倚”。危机不仅有消极的一面，还有积极的一面。形象危机同时蕴含了失败和发展、毁灭和改变、损失和收益。危机可以被看做是敲响的警钟或是为企业接种的疫苗。一些企业面对一般形象危机时，采取负责任的态度，积极对企业过失进行处理，勇于承担责任，不但不会影响企业形象，反而可能树立企业重诺守信的良好形象，从而有助于企业的长远发展。